9-1-1: Todos los circuitos están ocupados…tu tu tuuuuuu

Los servicios de respuestas a emergencias datan desde hace muchas décadas, desde los tiempos de inicios de la telefonía, en el cual era muy fácil comunicar una emergencia, ya que las llamadas eran entrelazadas por un operador,  el cual, al oír las frases “Necesito un doctor” “Hay un incendio en…” “Mande a la policía”, sabía a quién iba a dirigir la llamada. Con el paso de los años, los sistemas telefónicos cambiaron, y fue eliminado el operador como intermediario en la realización de llamadas, la tecnología había logrado automatizar esta actividad y se establecieron los sistemas de marcado que permitían a quién iniciaba la llamada marcar los dígitos requeridos del destinatario y el sistema telefónico le conectaba con este. Los servicios de emergencia fueron integrándose a este mecanismo de comunicación y estableciendo sus números telefónicos, para fines de reporte directo de emergencias relacionadas con su servicio, cada uno de estos, de manera individual. La diversidad de puntos de contacto trajo como reto, la necesidad de memorizar o tener almacenados en algún lugar todos los posibles números de servicios de emergencias que pudieran existir, bomberos, policía, rescate, ambulancia, lucha extraterrestre (solo para añadirle una pizca de jocosidad), entre otros. Aunque muchos de estos servicios intentaron buscar números fáciles de recordar, como 1111, 361-1111, esto no resolvía dicha problemática. Otros buscaron establecer un numero único de contacto, registrándose esto por primera vez en el año 1937, en Reino Unido, cuando en dicho país se intentó establecer como numero único de emergencias nacionales, el número “999”. De este lado del mundo, el primer intento ocurrió en la ciudad de Winnipeg, Canadá, el cual inicio con el número “999” y luego migró a al número “9-1-1” cuando este fue propuesto en Estados Unidos de Norteamérica.

¿De dónde surge el numero 9-1-1?

En 1957, la Asociación Nacional de Jefes de Bomberos de Estados Unidos, recomendó la creación de un número único nacional para reportar incendios, fruto de esta iniciativa, 10 años después la Comisión Presidencial de Cumplimiento de la Ley y Administración de Justicia de los Estados Unidos recomendó la creación de un número único nacional para reportar todas las emergencias, tarea que fue encomendada a la Comisión Federal de Comunicaciones, quienes a su vez se reunieron con la empresa AT&T en búsqueda de dicha solución.

En 1968, fue escogido el numero 9-1-1, en consonancia con otros números cortos de la época que ya se usaban para otros servicios de la compañía como 6-1-1 (reparaciones y averías), 4-1-1 (Información), 2-1-1 (larga distancia). El numero 9-1-1 fue escogido por que era un número fácil de recordar, y a la vez no era muy conocido ni había sido asignado como código de área, lo cual permitía que no fuera confundido con otros servicios.

AT&T anunció la selección del 9-1-1 como número de emergencias único de reporte de emergencias a nivel nacional a inicios de 1968. Esto desencadenó un carrera para su implementación, sin embargo, quién fue pionero en implementar este servicio fue Bob Gallagher, quien fuese presidente de la empresa Alabama Telephone Company (ATC). Este se propuso como objetivo ser la primera empresa telefónica en implementar este servicio, con el fin de ganar posicionamiento y notoriedad, conformando un equipo de ingenieros y técnicos liderados Robert Fitzerald, dándole a la ciudad de Haleyville, Alabama, el primer servicio de respuestas a emergencia con el numero 9-1-1 en los Estados Unidos de Norteamérica, en febrero de 1968.

¿Como funciona un servicio de respuesta a emergencias?

Inicialmente este servicio funcionaba como un canalizador de llamadas, transfiriendo las llamadas de emergencias a las diferentes entidades de respuestas mas cercanas, sin embargo, este modelo no duro mucho tiempo en mostrar ser inefectivo, por lo cual fue variado al utilizado hoy en día, donde se establecen los Puntos de Respuesta de Seguridad Publica (PSAS por sus siglas en ingles), estos son centros de contactos divididos en dos partes, uno es el punto de recepción la llamada, recibida por operadores especializados y el otro el centro de despacho, operado por personal de las diversas instituciones de emergencias, los cuales actúan conjuntamente, apoyados por la tecnología en ubicar las unidades de respuestas necesarias para dicha emergencia y canalizar que estas lleguen al lugar de la incidencia a la mayor brevedad posible. En estos centros armonizan  personal especializado con tecnología de ultima generación a fin de poder brindar características requeridas en estos centros, como disponibilidad, capacidad de seguir funcionando en condiciones extremas (resilencia), ante falta de energía eléctrica prolongada, caída de servicios, situaciones climáticas extremas, a la vez de poder cumplir con prerrogativas legales requeridas ante estas situaciones, como grabación de llamadas e información que permita posteriores análisis forenses de lo ocurrido.

En estos centros juegan un papel primordial las empresas telefónicas, estas transmiten al centro de operaciones información que es utilizada por los sistemas informáticos para proveer al operador y despachador de datos relevantes, como ubicación de la llamada,  suscriptor e informaciones relevantes, y así, en conjunción con sistemas geo referenciales, estos poder ubicar unidades o puntos de respuesta cercanos y cualquier otra información que permita responder de la manera más eficaz posible.

Implementar y desarrollar este tipo de centros requiere tiempo y recursos, ya que de nada sirve establecer un punto de contacto y despacho si esto no garantiza que las unidades de respuesta puedan llegar a lugar de la emergencia, a su vez, que en momentos de desastres estos centros se convierten en un punto neurálgico de respuesta por el aumento de llamadas y la necesidades de la ciudadanía ante siniestros atmosféricos y naturales. Su operación debe estar normada por la mejora continua, alimentada por estadísticas como mapas enriquecidos con datos como criminalidad, epidemias, niveles de pobreza, información de densidad poblacional actualizada, indicadores de desempeño de todos sus elementos y otros aspectos que permitan tomar decisiones a favor de la eficiencia.

Aunque de manera negativa podamos decir que estamos atrasados en dotar a nuestro país de un sistema nacional de respuesta a emergencias ciudadanas, hoy tenemos la oportunidad de oro de hacer algo bien hecho y el Estado y las empresas telefónicas cumplir su rol de proveer a los ciudadanos mecanismos de respuestas ante las emergencias, sin embargo, es necesario que tomemos en cuenta factores críticos de éxito que inciden lograr dicho objetivo, entre los que podemos citar: la selección de la tecnología apropiada a los fines, tecnología innovadora, robusta, probada y costo efectiva, otro factor es la infraestructura, tanto la edificación como su ubicación y puntos de redundancia, que permita resilencia ante situaciones típicas de nuestro país, huracanes, terremotos, cortes de energía eléctrica prolongados entre otros factores, además, el compromiso y la definición de las reglas de juego de cada uno de los involucrados, mediante acuerdos de nivel de servicio, que permitan establecer y mejorar el desempeño de cada uno de ellos, y poder garantizarle a la población tiempos de respuesta creíbles, realizables y mejorables mediante la inyección de recursos a cada uno de los organismos de respuesta, un ultimo factor critico de éxito, y el mas importante de todos, es el capital humano, estos centros están compuestos por equipos de alto desempeño, personal especializado que requiere entrenamiento constante en las diferentes áreas que componen su quehacer, lo cual no puede depender del político de turno o del compañero o compatriota que trabajo en la campaña.

En el momento que podamos contar con este servicio, vidas humanas dependerán de él, de cada uno de sus componentes, desde la central telefónica, operador, despachador, tecnología de apoyo y unidades de respuesta, hagámoslo bien!

Colaborador: Federico Muller

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